Législation Après-vente

[nico4G]

Bonjour à toutes et tous,

A travers ce topic je souhaite partager certaines choses apprises lors d’une formation concernant la législation après-vente, sait-on jamais ça pourrait servir même si je ne vous le souhaite pas.

-         Depuis 2001, rien ne vous oblige à ce que vos entretiens soient fait dans le réseau constructeur et ce même lors de la garantie. Il faut simplement que les procédures du constructeur soient respectées.
 
-         La garantie légale dure 2 ans. Une pièce remplacée durant cette garantie n’est plus garantie car vous ne l’avez pas payée. Un cas de jurisprudence a cependant fait que les pièces neuves montées sous garantie soient elles-mêmes garanties 2 ans.
 
-         Vous devez être prévenu si le professionnel chez qui vous allez sous-traite, mais vous ne pouvez pas l’en empêcher.
 
-         Les temps bârémés sont calculés sur des véhicules en bon état. Le professionnel peut donc facturer un temps supplémentaire si par exemple il a eu des difficultés à dégripper, extraire une pièce.
 
-         En cas de sinistre et petits dégâts de carrosserie, par exemple, vous conservez le libre choix du carrossier qui va réaliser les travaux.
 
-         Attention, vous laissez de l’argent ou des bijoux dans votre véhicule avant de l’amener chez un professionnel ce dernier n’en est pas garant, car cela est considéré comme de l’incitation au vol. Pour le reste le professionnel est tenu à son obligation de « garde de la chose ».
 
-         Le professionnel peut exiger le paiement des réparations avant de vous restituer vote véhicule.
 
Il y a peu de choses pour une formation qui a duré 2 jours mais le juridique c’est pompant pour beaucoup donc j’ai abrégé. N’hésitez pas à poser des questions, si je peux y répondre avec certitude je le ferai.
Nico4g

[PunTito]

Merci de nous transmettre ce que tu as appris

[Oncle Fétide]

Cours dispensés par qui?

L'incitation au vol n'existe pas en ce sens, un vol est la soustraction frauduleuse de la chose d'autrui.

https://www.legifrance.gouv.fr/affichCod...e=20040807

Laisser traîner ses affaires ce n'est pas un incitation au sens pénal du terme, car dans ce cas ou s'arrête t'on?

Garer sa voiture dans un endroit isolé, laisser son caddie de course le long de sa voiture le temps de l'ouvrir, laisser son portable sur la table en buvant un café dans un bar, mettre sa tarte à refroidir sur la fenêtre ...tout serait incitation et donc défausserait les auteurs ???
Un femme qui porte une minijupe c'est une incitation au viol ? Un musulman qui porte la barbe c'est une incitation a la haine raciale?

L'incitation au sens légal du terme, c'est en résumé par écrit ou une parole " va voler cette voiture " par exemple

http://www.lexinter.net/lois/provocation...delits.htm

[LE DJACK]

C'est du vol par négligence ( voir le dernier chapitre :

" Il y a vol et vol : pour la garantie, tout dépend des circonstances
De toutes les couvertures, celle concernant le vol est, de loin, la plus sensible. Pour les téléphones mobiles, seuls les vols dûment listés dans le contrat sont garantis. Vous ne serez indemnisé que dans des circonstances définies très précisément par l’assurance.

Vol avec agression : avec menace ou violence physique exercée par un tiers (Fnac).

Vol par effraction : avec forcement ou destruction d’un dispositif de sécurité d’un local ou d’un véhicule fermé à clé.

Vol caractérisé : commis par un tiers avec agression ou effraction (Darty).

Vol à l’arraché : l’appareil assuré doit avoir été arraché par un tiers alors qu’il était porté ou tenu par l’adhérent (Carrefour).

Vol à la tire : l’appareil assuré doit avoir été subtilisé par un tiers, sans violence physique ou morale, dans la poche de l’adhérent, dans un vêtement ou un sac que celui-ci portait au moment du vol (Orange, Carrefour, SFR…).

Vol à la sauvette : l’appareil assuré doit avoir été subtilisé par un tiers, sans violence physique ou morale, en présence de l’adhérent, alors que l’appareil concerné était posé dans un rayon maximal de 1 m de l’adhérent (Orange, Darty, Fnac…).

Vol par introduction clandestine : un tiers doit s’être introduit sans effraction, à l’insu de l’assuré, dans un local immobilier clos et couvert (SFR). Certains contrats admettent également l’introduction clandestine dans un véhicule utilisé par l’assuré (Orange, Fnac…).  

Vol par négligence : un tiers doit avoir dérobé l’appareil garanti alors que ce dernier était visible de l’extérieur d’un véhicule, d’une habitation ou d’un endroit public ou fréquenté (Darty)."

[Nakago]

+1 avec Oncle Fétide, quelle est la valeur de cette formation ?

Sinon un point qui pourrait être intéressant, avez-vous abordé le cas suivant ?
Ma voiture a un problème je l'amène au garage.
Le garagiste fait un diagnostic et établit un devis.
Je signe le devis et le garagiste effectue les réparations.
Les réparations n'ont pas réglé le problème => le client a-t-il le droit de refuser de payer ou de réclamer un remboursement s'il a déjà payé (en général on ne récupère sa voiture qu'après avoir payé) ?

[LE DJACK]

Un garagiste a une obligation de moyens ET une obligation de résultat.

http://droit-finances.commentcamarche.ne...-garagiste

[boyou2]

c'est touchy l'obligation de resultat.

Que disent les CGV du devis?

[Nakago]

C'est un exemple, ma voiture n'a aucun problème.
Quoique en y repensant le cas est arrivé dans mon entourage, mais le véhicule en question ayant été bazardé depuis c'est impossible de faire valoir un droit quelconque. Par contre ça pourrait être utile à d'autres personnes. Du coup il faut faire attention à quoi dans les CGV du devis ?

[LE DJACK]

Les CGV ne peuvent pas s'exonérer de la loi ! ( en particulier s'agissant de l'obligation de résultat que doit observer un garagiste )

La loi prime sur les CGV.

La jurisprudence est constante à ce sujet et les clauses abusives sont sanctionnées.

[boyou2]

je sais bien, mais un nombre incalculable joue sur l'ignorance de la loi des clients, et ceux qui la mettent en avant, la réponse type est : ok je garde votre voiture jusqu'a ce que ça passe en jugement

les gens pris a la gorge parce que c'est souvent leur seul caisse pour se déplacer professionnellement, laisse tomber et paie

[Bianchi]

Comme le dit boyou2, souvent les professionnels ont des CGV/CGU bidons pour dissuader les consommateurs de mettre en oeuvre une procédure judiciaire.

C'est surtout visible avec les clauses attributives de compétence territoriale à l'autre bout de la France alors qu'elle ne sont valables qu'entre pro.

Ce qu'il faut tout de même savoir c'est que pour les petits litiges (enjeu <4000euros) vous pouvez saisir un juge quasiment sans frais en vous rendant directement au Greffe sans passer par un huissier.

Et par exemple, sur la question de l'intervention d'un garagiste, la jurisprudence (très fournie) indique par ex. "Si la défaillance d'un organe mécanique rend nécessaire une nouvelle intervention après une première réparation, il appartient au garagiste de démontrer que l'usure de la pièce défectueuse n'exigeait pas qu'elle fût alors remplacée"

Donc si le garagiste fait une première intervention inutile, il ne peut pas la facturer. Mais s'il ne veut pas restituer la voiture, on en revient à la question de la ténacité/situation de fortune du proprio. pour aller devant un juge.

N'hésitez pas à vous acheter un Code civil, c'est bien rédigé et l'architecture est logique (même si la rédaction des articles tend à devenir de moins en moins claire avec le temps et les réformes).

[LE DJACK]

Personnellement j'ai toujours procédé comme suit :

1/ tentative immédiate de négociation amiable.

2/ si échec illico dossier à la DGCCRF

J'ai eu 4 cas du genre ( 1 garage et 3 activités différentes ) pendant les 6 ans que j'ai passé dans le Sud ...

Et à chaque fois bingo ! et informé rapidement du suivi.

[nico4G]

Je vais essayer de répondre à tous,

Donc formation dispensée par le GNFA.

Oncle Fétide l'incitation au vol ne concerne que les bijoux et l'argent laissé dans les véhicules, pas le siège bébé ou ton kit sécurité que tu laisses toujours dans ta voiture par exemple.
Nakago comme l'a dit Le Djack, les pros de la réparation ont une obligation de résultat comme la majorité des professions en France, je crois que les seuls exclus à cette obligation sont les professionnels du domaine de la voyance.
Pour compléter les propos de Djack sur l'obligation de moyens, pour les MRA qui affichent "REPARATION TOUTES MARQUES" en gros sur leur façade, c'est plus que casse gueule puisque cela veut dire qu'ils doivent être capable de tout réparer, la 4L, La Xsara, La S2000, La Ferrari, tout sur tout et aujourdh'ui avec le diag ça peut franchement poser des soucis.

Pour la rétention du véhicule, sachez que le professionnel n'a que deux possibilités:
- Véhicule n'étant pas conforme au code de la route (si vous souhaitez repartir vous devez signer de décharge qui défausse le pro de ses responsabilités)
- Non paiement de la facture du jour, je m'explique:
Il y a 15 jours vous êtes allé faire des réparations dans le garage de la roue libre, facture 150€ que vous n'avez pas encore payé. Aujourd'hui vous retournez dans le garage de la roue libre, pour une facture de 80€, vous la payez et on vous demande de règler les 150€ de la facture précédente sous peine de rétention du véhicule, c'est interdit. Si vous ne souhaitez pas payer les 80€ du jour là il peut y avoir rétention.

Bianchi, effectivement la loi française fonctionne toujours de la manière il y a "un fort" et "un faible", un "sachant" et un "non-sachant", elle fait en sorte d'équilibrer les rôles. Dans notre cas c'est au professionnel de prouver sa bonne foi.
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Je rajoute pour le fait que le pro doit prouver sa bonne foi ainsi que prouver que la pièce était défectueuse. Très peu de pros vous montrent les pièces défectueuses après réparations, vous êtes en droit de les demander. Pas de chance quand ça arrive pour le stagiaire qui n'a plus qu'à aller faire un tour dans la benne à ferraille...

[Oncle Fétide]

J'en reviens au même point:

Incitation au vol = comme trop souvent un abus de language pour faire peur au client, puisque le code pénal ne le prévoit pas.

Le djack: le vol par négligence n'est pas prévu par le code pénal, il existe le vol simple et 10 faits d'aggravation qui vont du délit au crime.
Ton article est une énumération de qualifications de vols certaines reconnues d'autres plus fantaisistes servant aux assurances pour ne pas payer.

J'ai eu un matelas taché par le transporteur et mon épouse à signer sans regarder, meme en signant la loi prévoit que le vendeur est responsable de l'entrepôt jusqu'au déballage mais Cdiscount joue l'usure et de sa hot ligne de merde sous traitée à Tombouctou et au final ils gagnent.
Pour ce fameux vol par négligence les assureurs de téléphonie ce défaussent.

[nico4G]

Oncle Fétide, effectivement, j'ai beau cherché le moyen de te contredire (j'aime comme tout le monde avoir raison^^), je ne trouve rien qui confirme à 100% que laisser argent ou bijoux dans sa voiture au garage soit une incitation au vol. Alors peut-être que c'est la jurisprudence qui a déjà tranché sur de tels cas, mais comme tout le monde l'a comprit je ne peux pas en être sur à part sur les dires du formateur^^
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Je vois un cas pouvant être considéré comme similaire, vol de bijoux dans le casier d'une piscine. Tout a été filmé, le casier est protégé par code secret. Affaire classée sans suite car "pas de preuve du dépôt des effets". Autrement dit ne pas laisser d'objets de valeurs dans votre véhicule, et il faudrait presque consigner sur l'OR tout objet présent dans le véhicule que vous laisser au garage. Je crois que la loi laisse pas mal de vides juridiques finalement...

[Bianchi]

Les obligations de résultats ne concernent pas non plus les médecins ou les avocats (activité de contentieux alors que si, pour le conseil).

Heureusement qu'il y a encore du vide juridique parce que quand tu vois la masse de lois qu'on nous sort déjà... Même les fêtes des mères et des pères sont prévues au code de l'action sociale et des familles...

Pour l'incitation au vol, effectivement ça n'empêche pas la reconnaissance de l'infraction pénale. Après ça peut jouer au plan civil si le juge considère que le comportement de la victime a concouru à son préjudice.

[PunTito]

Je tiens à préciser que je remercie de l'auteur de ce topic de nous faire partager ce qu'il a appris sans pour autant approuver tout ce qui y est dis hein

l'Oncle Fétide a mis d'ailleurs le doigts sur les vrais problèmes de l'énoncé, à suivre...

[FastFWD]

Travaillant dans l'après vente, l'obligation de résultat est souvent mal comprise par les clients. Certains sont d'ailleurs très procéduriers, et brandissent cette règle comme une menace dès qu'un devis leur est présenté.

Certains pensent ainsi qu'en tant que professionnels, si nous effectuons des travaux suite à un diagnostic/devis afin de solutionner une panne, et que cette panne se reproduit ensuite (immédiatement ou non), nous sommes tenus de prendre en charge tout travaux complémentaire nécessaire au titre de l'obligation de résultat.

Or dans l'absolu, si la cause de la deuxième panne est différente et ne pouvait être décelée lors du traitement de la première, rien ne nous oblige à payer quoi que ce soit.

C'est pourquoi nous conservons souvent des justificatifs des travaux effectués avec chaque OR (photos, lectures de défauts, etc.).

Exemple: un client vient pour un voyant airbag. Nous remplaçons une pièce A suite au diag/devis validé. Il revient 15 jours après scandalisé car le même voyant vient de s'allumer de nouveau. Suite au diag, une pièce B est mise en cause. Le client demande le remboursement de la pièce A et la prise en charge de la pièce B sous peine de poursuivre le garage. Nous l'invitons donc cordialement à lancer les démarches, tout en lui montrant une lecture de défaut datée de la première intervention, sur laquelle figure le châssis de son véhicule, faisant apparaître un défaut de la pièce A mais aucun concernant la pièce B. Bon chance pour avoir gain de cause...

(Je précise que les deux pièces étaient électroniques et ne pouvaient être en panne sans émettre de défaut visible au banc)

[boyou2]

et c'est la que le métier de 'dépanneur' est devenu du nawak, les gars, si vous vous limitez a ce qu'affiche la valoche, ba vous avez pas finit d'etre emmerder

xantia, témoin au TDB, passage de la valoche :

/c'est le pressostat de clim : c'est moche elle en a pas
/ok, on relance, c'est le régulateur de vitesse : elle n'en a pas
/ok on relance, c'est la sonde lambda : c'est un bloc diesel, elle n'en a pas

quand j'ai dit au gars de sortir le multimètre pour tester 'à l'ancienne' : non non non j'ai pas le temps

ok c'est con, t'as perdu au bas mot un client, mais avec le bouche à oreille.......

j'en ai des container d'exemples comme celui-la, chez toutes les marques

ps :au fait, a la valise, si t'efface le défaut 'B' avant de prendre la photo, il est aisé de prendre le client pour un jambon (je dis pas que TU le fais hein )

[Yaya 16v]

+10000

C'est pour sa qu'il faut demander les pièces remplacées, comme sa si la panne "revient" et que le garage prétend que la premiere pièces changer était bien défectueuse c'est assez facile a vérifié .

[boyou2]

d'ailleurs, les pannes aléatoires, certaines générations de voitures ne les enregistrent pas

Sur les BMW, par exemple, c'est qu'a partir des E46/E39 que le boitier DME/DDE enregistre les pannes dites 'intermittentes', avant, ça ne s'affichait pas

[Yaya 16v]

C'est depuis l'obd2 quoi .

[FastFWD]

En l'occurence dans mon exemple, s'agissant de défauts permanents et non sporadiques, impossible que nous l'ayons effacé la première fois puis que le client ai pu rouler 15 jours sans que le voyant ne revienne immédiatement.

Mais je suis d'accord que c'est parfois plus délicat.

Après en tant que réparateur on ne va pas s'amuser a garder toutes les pièces pendant 10 ans après la restitution du véhicule sinon on en a pas terminé.

[Yaya 16v]

Je parlais plutot pour le point de vue du client, c'est lui qui doit demandé et conservé les pièces.

[boyou2]

pour les pièces, tu mentionnes sur la facture que le client a refuser de récupérer les anciennes pièces, t'es couvert

[FastFWD]

J'ai remarqué que même en étant totalement transparent, certaines personnes ne sont jamais satisfaites.

Exemple: tu indiques au client qu'un défaut est identifié sur la pièce A, faisant partie d'une pièce B. Que le remplacement de la pièce A coûte 1000 balles et celui de la pièce B, 5000. Remplacer la pièce A peut solutionner la panne, mais dans le cas contraire, il faudra changer la pièce B.

Le type n'est pas content et commence à dire qu'on le prend pour une vache à lait.

Si on jouait le jeu de l'obligation de résultat, dans mon exemple, on lui mettrait la pièce B en devis d'office.

C'est ce que j'ai finis par lui dire: si vous voulez, on vous remplace la pièce B directement, on sera sûr que ça fonctionne... Mais c'est 5 fois le prix de la pièce A aussi...

[boyou2]

marché français, sur ça, je te rejoins malheureusement

a l'étranger, le client n'est pas aussi chiant/con

[Nakago]

Certains garagistes sont plus transparents que d'autres aussi. Quand j'ai fait réparer ma clim en récupérant la voiture la nana à l'accueil me dit "par contre y a 50€ de plus que sur le devis parce que la bouteille déshydratante commençait à suinter donc on vous l'a changée". Vous aviez mon numéro de téléphone j'aurais bien aimé qu'on me prévienne avant d'être mis comme ça devant le fait accompli...
Bon là c'était que 50€ donc ça va je suis pas à ça près, et j'espère que pour des pièces plus chères ils m'auraient appelé avant de lancer les travaux (j'espère ne jamais avoir la réponse à cette question). Mais j'ai entendu des témoignages sur d'autres garagistes qui s'emmerdent pas et pour des montants plus élevés. Est-ce que "normalement" le garagiste n'est pas tenu de respecter le prix indiqué en bas de son devis que le client a signé ?

[Snowmonkey]

Folken : Si c'est pas sur l'OR logiquement tu n'as pas à payer puisque tu n'as pas été prévenu il me semble.
Quelqu'un pour confirmer ?

[FastFWD]

L'OR c'est le contrat que tu signes au debut. Si c'est pour un diag; sur mes OR figure simplement que celui-ci est facturé au temps passé (avec le taux horaire), afin de faire un devis pour accord client. Donc une fois le devis en main j'appelle le client pour lui demander si nous pouvons effectuer la réparation. Idéalement je demande un accord par mail afin de me couvrir. En cas de doute je précise bien que le devis reste sous réserve du démontage des pièces (sous entendu, des compléments sont possibles). Idéalement toujours, je rappelle le client si complément il y a. Et rebelote pour l'accord écrit.

Toutefois le métier de réceptionnaire est complexe, et oblige parfois à prendre des décisions rapides sans consulter le client. Pourquoi ? Parce que tout le monde veut tout, tout de suite. Les gens veulent qu'on tienne les délais (serrés) et ne pas avoir a revenir. Quand la caisse est démontée sur le pont et que ton mécano te dis: tel truc est mort il faut le changer en plus, j'y vais ?... Que la pièce en question vaut 50 balles, que si ce n'est pas fait immédiatement cela obligera le client a le faire plus tard, en repayant la main d'oeuvre, que si tu attends d'avoir l'accord tu fais perdre du temps à ton gars (et donc au final, tu ne tiens pas le délai...). D'autant plus si le client ne répond pas au téléphone... Donc oui effectivement tu prends la décision tout seul; en t'exposant soit a ce que le client te remercie de cette initiative qui lui évite de s'embêter a revenir au garage, soit qu'il te défonce parce que c'est plus cher que prévu... Et si tu ne fais pas; tu t'expose a une insatisfaction aussi: "bah pourquoi vous ne l'avez pas fait ?". Pas simple !

Dans le cas de ta clim ils ont eu "raison" si la pièce tirait la gueule, ça t'évite de revenir, de repayer la MO et une charge de clim de nouveau, etc.

Après si la pièce vaut 300 balles là j'arrête tout et j'appelle hein Tout dépend du client; certains te disent faites tout ce qu'il faut je me moque du prix par exemple (rare en France).

La clientèle européenne (hollandais, anglais par exemple) est généralement comme ça. Ce sont des gens qui ont une bagnole premium, ils savent que les factures sont salées, mais ils l'assument, et ce qui compte pour eux c'est la qualité du service.